राज्य, शासन व्यवस्था र नागरिक बिचमा असल सम्बन्ध कायम गर्न सेवा प्रवाह प्रभावकारी हुनु पर्छ । सेवा प्रवाहको सन्तुष्टि सुशासनको संकेत हो । जन्मदेखि मृत्युसम्म नागरिकका हक अधिकारको संरक्षण गरी आवश्यक सेवाको प्रबन्ध गर्नु राज्यको दायित्व हो । राज्यको मुख्य ध्येय जनताको हित गर्नु भएकोले जनताले सहज सेवा प्रवाहको अपेक्षा गरेका हुन्छन् । 

 जनजीविकाको सहजीकरण गरी राज्य प्रतिको दायित्व र जनता प्रति राज्यको दायित्व बिचको क्रियाकलापलाई सेवा प्रवाहको रूपमा हेरिएको हुन्छ ।  पर्यटकलाई दिने सेवा, अध्यागमन सेवा, विदेशी लगानीका लागि हुने सेवा गैर नागरिकलाई पनि प्रवाह गर्नु पर्छ । सेवा प्रवाह निजी क्षेत्रबाट पनि प्रवाह गरिन्छ त्यस्तो सेवा नाफा केन्द्रित र प्रतिस्पर्धी हुन्छ । 

सैद्धान्तिकरुपमा निरन्तर दिने सेवा जस्तै सुरक्षा, स्वास्थ्य र शिक्षा सेवा, आकश्मिकरुपमा दिने सेवा जस्तै विपद्को व्यवस्थापन, विकास र प्रवर्द्धनात्मक सेवा जस्तै व्यापार व्यवसायको प्रवर्द्धन गर्ने र विकास निर्माणबाट जनताको आवश्यकता पूर्ति गर्ने, शान्ति सुरक्षा प्रदान गरी हक अधिकारको संरक्षण गर्ने, न्यायिक सेवाबाट अन्याय हुन नदिने र आधारभूत सेवाले विपन्न बर्गलाई गाँस बास कपासको व्यवस्था गर्ने रहेको पाइन्छ ।

 जनतालाई आवश्यक पर्ने सेवाको असल प्रबन्ध गरी लोकप्रिय शासन सञ्चालन गर्नु नै सफल हुने रणनीति हो । आधारभूत आवश्यकता सँगै शान्ति सुरक्षा र जनजीविकाको सहजता ल्याउन राज्यले स्रोत साधन सहित संरचनागत व्यवस्था गरेको हुन्छ । सेवा प्रवाहमा संलग्न संरचना र जनशक्तिको कार्यशैली र सेवाग्राहीको उत्साह र सन्तुष्टिले सेवा भावको मापन गरेको पाइन्छ । सेवा प्रवाहको सवालमा प्रशासन विद् उमेश मैनाली भन्नु हुन्छ । सेवाग्राहीलाई होटेलको जस्तो सत्कार र बैक वित्तीय संस्थाको जस्तो सेवा  प्रवाह होस र मात्र सेवा प्रभावकारी भएको अनुभूति हुन्छ । अहिले रेड कारपेटजीयम शैलीको कुरा सेवा प्रवाहमा आएको छ । जसले सेवाग्राहीलाई विशिष्ट व्यक्तिलाई जस्तै स्वागत हुनु पर्छ भन्ने हो । जनशक्तिको सेवा प्रतिको लगाव, सेवामैत्री संरचना र विधि, स्रोत साधनको प्रबन्ध र सेवाग्राहीको सचेतनाका विषयहरू सेवा प्रवाहमा जोडिएका हुन्छन् । सेवा प्रवाहको सफलताका लागि सिक्स आरको चर्चा गर्न खोजिएको छ ।

१ आवश्यकता
जनताको आवश्यकतामा शासन प्रणाली जिम्मेवार हुनुपर्छ । पुरानो अवधारणा गाँस बास कपासको प्रबन्धमा सरकारको सेवा प्रवाह सहज होस भन्ने थियो । जन्म देखि मृत्युसम्मको चरणमा आवश्यक पर्ने सेवा प्रवाह गर्न राज्य सक्रिय रहनु पर्छ भन्ने धारणा आयो । अहिलेको अवस्थालाई हेर्दा समाजिक न्याय सँगै जनजीविका, शान्ति सुरक्षा, अधिकारको संरक्षण र न्याय निरूपण, उद्यम र इलमलाई सेवा प्रवाहसँग जोड्न पर्ने देखिएको छ । जन्म देखि मृत्युसम्मका संरक्षणात्मक कार्य, प्रवर्द्धनात्मक कार्य, न्यायिक सेवा, शिक्षा र स्वास्थ्य लगायतका आधारभूत सेवाको प्रबन्ध गर्न पनि राज्य  सक्रिय हुनु पर्ने दबाब छ । सेवा प्रवाहको आवश्यकता विकासको अवस्था, समय र भूगोलको अवस्थाले निर्क्योल गर्दछ ।

२ जबाफदेही 
सेवा प्रवाहको आवश्यकताको पहिचान पछि सेवा प्रवाहको दायित्व जोडिन्छ । सेवा लिन आउने सेवा ग्राहीको सेवा प्रवाहमा कस्तो प्रभाव परेको छ भन्ने कुराले महत्त्व राख्दछ । सेवा दिने प्रतिबद्धता, विधि प्रक्रिया एवं स्रोत साधनको प्रबन्ध गरी सेवाग्राहीको अपेक्षा प्रति जबाफदेही हुन पर्ने हुन्छ । सेवा दिने समय, लागत, आवश्यक सहयोगी स्रोतको व्यवस्थाका लागि सूचनाको प्रबन्ध गर्नु पर्ने हुन्छ । सेवादायीको सेवामैत्री व्यवहारले पनि सेवा प्रवाहको प्रभावकारिता अनुभूति हुन्छ । सेवा प्रवाहको आवश्यकताको आकलन गरी सेवा प्रवाहलाई जबाफदेही बनाउनु पर्छ । विपद्को समयमा हुने सेवा प्रवाह, जनजीविकाका  लागि सहजीकरण गर्ने सेवा, विकास निर्माण र न्यायिक निरूपण लगायतका सेवाहरू जबाफदेही हुनुपर्छ ।

३ पुनर्विचार
सेवा प्रवाहमा आएका गुनासो र पृष्ठपोषण अनुसार सेवा प्रवाहलाई व्यवस्थित प्रबन्ध गर्ने र प्रविधिको उपयोग गरी समयको गतिशीलताका आधारमा सेवा प्रवाहको समीक्षा गरी आवश्यकता अनुसार नयाँ अवधारणा वा रणनीतिबाट सेवा प्रवाहलाई मmन् प्रवाभकारी बनाउन तत्पर हुनु पर्छ । सेवा  प्रवाहको  समय र लागत समयानुकूल बनाउन पनि पुर्न बिचार गर्नु पर्छ । सेवा प्रवाहको नयाँ शैली स्थापित गर्न जनशक्तिलाई तालिम र क्षमता विकासका अभियान पनि सञ्चालन गर्नु पर्ने हुन्छ ।  तत्काल देखिएका समस्याहरूको समाधान गरी सेवा प्रवाहको गुणस्तर वृद्धि गरी गुनासो रहित सेवा प्रवाह गर्न अग्रसर हुनु पर्ने हुन्छ । जनताको आवश्यकताको प्राथमिकीकरण गरी परिवर्तनको सम्बोधन गर्न पनि सेवा प्रवाहमा पुर्नबिचार गर्नुपर्छ । सेवा प्रवाहको अनुगमन गर्दा देखिएका कमी कमजोरी तत्कालै सुधार गरी सेवा प्रवाहको शैलीमा बदल्नु पर्दछ । सेवा प्रवाह प्रभावकारी बनाइ विकास निर्माणको माग र प्रबन्ध गर्न सेवा प्रवाहको समय समयमा पुर्नबिचार गर्न आवश्यक छ ।    

४ सुधार
दीर्घकालीन रूपमा यथास्थितिलाई रूपान्तरण गरी प्रभावकारी सेवा प्रवाह गर्न नयाँ तौर तरिकाको तय गर्नु पर्ने हुन्छ । सेवा प्रवाहलाई समयानुकूल बनाउन रणनीतिक सुधारको खाँचो छ । नागरिकका हक अधिकारको संरक्षण गरी जनताको आधारभूत आवश्यकताको बदलिँदो अवस्थाको सम्बोधन गर्न सुधारका योजना सहित अघि बढ्नु पर्ने  हुन्छ । सेवा प्रवाहको पुर्नबिचार गर्न दबाब रहेका विषयमा अनुसन्धान गरी समयानुकूल नीति, सेवामैत्री संरचना,  जनशक्तिका लागि तालिम, सेवा प्रवाहको विधिमा सुधार,  स्रोत साधनको व्यवस्था, प्रविधिको उपयोग सँगै सेवा ग्राही सचेतना कार्यक्रम सञ्चालन गरी सेवा प्रवाह प्रभावकारी बनाउनु पर्दछ । सेवाग्राहीले दिएका पृष्ठपोषण र गुनासाका आधारमा सेवा प्रवाहलाई समयानुकूल गराउने र अन्तराष्ट्रिय क्षेत्रमा भएका नवपर्वतनीय खोज अनुसन्धानबाट प्रमाणित भएका विषयलाई समेत आत्मसाथ गरी सेवा प्रवाहमा सुधार गर्दै जानु पर्छ ।     

५ प्रतिवेदन
सेवा प्रवाहमा भए गरेका काम कारबाहीहरूको तालुक निकायमा जानकारी गराउने र सार्वजनिक गर्ने विषयले सेवा प्रवाहमा भएका प्रयत्नको बुझाई वा अमm राम्रो प्रयत्नका लागि सुझाव प्राप्त गर्न सहयोग पुग्छ । सेवा प्रवाह गनर््े इकाई ले सेवा प्रवाह गर्दाको अवस्था, समस्याहरूको विवरण र सेवा प्रवाहका प्रगति विवरणको प्रतिवेदन गर्ने र मन्त्रालय स्तरबाट संसद र संसदीय समितिमा प्रगति प्रतिवेदन पेश गर्ने र आवश्यक देखिएका विषय नागरिकका लागि सार्वजनिकीकरण गर्ने प्रबन्ध गर्नु पर्छ । प्रतिवेदनले सुधारका लागि नागरिकको अपेक्षासँग जोडी सफलता प्राप्त गर्न दबाब सृजना गर्छ ।

६ अभिलेख
सेवा प्रवाहको कार्यान्वयन पछि अभिलेखीकरण गर्न तर्फ लाग्नु पर्ने हुन्छ । कतिपय सेवा प्रवाहका लागि गरिएका काम न्यायिक निरूपणसँग पनि जोडिन सक्छ । सेवा प्रवाह गर्दा विगतको अभिलेखको विवरण पनि आवश्यक हुन्छ । अभिलेख गर्दा भौतिक अभिलेख सहित डिजिटल अभिलेख गरी आवश्यक पर्दा छिटो प्राप्त गर्न सकिने बनाउनु पर्ने हुन्छ । अभिलेख समयमा नभेटिनु वा हराउने गर्दा सेवा प्रवाहमा ढिलाइ हुने र द्धन्दको अवस्था आउन सक्छ । कार्यालयका भौतिक संरचना बनाउँदा अभिलेखका लागि व्यवस्थित र सहज अभिलेख कक्षमा ध्यान दिनु पर्ने हुन्छ ।

नेपालको सेवा प्रवाहमा सकारात्मक पक्ष भन्दा नकारात्मक सोच भएको आरोप छ । सेवा प्रवाहमा ढिलाइ, अतिरिक्त शुल्क, अनावश्यक झन्झट, स्पष्ट सूचनाको अभाव, सेवामैत्री संरचना नहुनु, सेवाका  लागि बिचौलियाको सहयोग लिनु पर्ने, प्रविधिमैत्री सेवा प्रवाहमा ध्यान नदिनु, दक्ष जनशक्ति व्यवस्थापन नहुन, स्रोत साधनको कमी, सेवा प्रवाहको क्षमता किटान नहुनु, अभिलखको व्यवस्थापन कमजोर, गुनासो सम्बोधन र पृष्ठपोषणको कार्यान्वयन पक्ष कमजोर देखिनु जस्ता समस्याहरू रहेको छ ।

सेवा प्रवाहमा मूख्यत मालपोत र नापी कार्यालयको सेवा प्रवाहमा गुनासो धेरै छ । अचल सम्पत्तिको हक हस्तान्तरण तथा नाप नक्साको सेवा प्रवाह गर्ने मुख्य काम रहको तर पब्लिक एक्सेज मोडलबाट अनलाइन सेवा लिन सकिने र नाप नक्साका लागि मेरो कित्ता जस्ता डिजिटल विधिबाट सेवा प्रवाह भएता पनि प्रभावकारी सुधार गर्न सकिएको छैन । व्यक्ति आफैले सेवा लिन सक्ने व्यवस्था भएको पाइन्छ तर सिकाइ नहुँदा प्रभावकारी भएन र अर्को व्यक्तिको सहयोग चाहिने भएको छ । यातायात कार्यालयका सेवा पनि बढी आलोच्य छन् । सुधार गर्न खोजेता पनि प्रभावकारी भएको अनुभूति हुन सकेको छैन । पालिकाले जन्म देखि मृत्युसम्मका सेवा प्रवाह गर्ने गरेकोमा सेवाग्राहीको सन्तुष्टि बढ्न सकेको छैन ।

नागरिकता र पासपोर्टको सेवा लिन पनि समस्याहरू देखिएका छन् । कृषक मल बिउ प्राप्त गर्न र फसल बिक्रीमा समेत सन्तोष जनक अवस्था देखिँदैन । न्याय निरूपणको सेवा चाँडो दिन सक्ने विधि प्रक्रिया कमजोर छ । सेवा प्रवाहमा कर राजश्व तिर्न समेत समस्या भएको सेवा ग्राही बताउँछन् । अध्यागमनको सेवा समेत प्रभावकारी नभएको गुनासो बेला बेलामा आउने गर्छ । शिक्षा स्वास्थ्यका सेवामा समेत समयानुकूल बनाउन सकिएको छैन । विकास निर्माणको सेवामा ढिला सुस्ती र गुणस्तरमा समस्याहरू देखिएका छन् । यी प्रतिनिधिमूलक घटना भएको र सेवा प्रवाहका अरु क्षेत्रमा पनि समस्याहरू देखिएको छ । सेवा प्रवाहमा डिजिटल अभिलेख र अनलाइन सेवा दिने जस्ता सुधार पनि नभएका होइनन् । तर समग्रमा सकारात्मक धारणा आउन सकेको छैन ।

सेवा प्रवाह प्रभावकारी बनाउने प्रतिबद्धता हुनु पहिलो सर्त हो । सेवाको आवश्यकताको पहिचान गरी सेवा प्रवाहमा जवफदेही हुनु पर्ने दोस्रो सर्तको रूपमा लिनु पर्छ । सेवा प्रवाहमा भइरहेका गतिविधिको अनुगमन गरी गुनासो र पृष्ठपोषणको सम्बोधन गर्ने तेस्रो तहको कार्य हो । सेवा प्रवाहमा  आएका नयाँ तौर तरिकाको आत्मसाथ गरी सेवा प्रवाह चुस्त दुरुस्त र मितव्ययी बनाउनु चौथो सर्त हो । सेवा प्रवाहको विधि प्रक्रिया र प्रगति प्रतिवेदन  र पारदर्शिताका लागि सार्वजनिकीकरण  गर्ने एवं काम कार्यको अभिलेखीकरण गर्नु अन्तिम सर्त हो । सेवा प्रवाह निरन्तर सुधार गर्दै जाने विषय पनि हो ।