नयाँ सरकार गठनसँगै जनतामा नयाँ आशा र अपेक्षा जाग्नु स्वाभाविक हो। राजनीतिक नेतृत्वले सुशासन, भ्रष्टाचार नियन्त्रण, प्रशासनिक सुधार र प्रविधिमैत्री सार्वजनिक सेवा प्रवाहका प्रतिबद्धता व्यक्त गर्छ। तर सरकारको वास्तविक सफलता उसका घोषणापत्र, भाषण र नीतिगत दस्तावेजमा होइन, सरकारी कार्यालयको ढोकामा सेवा लिन पुगेको नागरिकले प्राप्त गर्ने व्यवहार र सुविधामा मापन हुन्छ।
अहिले पनि नागरिकले सरकारी कार्यालयमा भोग्ने कतिपय अनुभवले एउटा व्यङ्ग्यात्मक प्रश्न जन्माउँछ-‘१० बजे जाँदा नेट छैन, ३ बजे जाँदा भेट छैन !’ यो अवस्था सबै कार्यालय र कर्मचारीको प्रतिनिधि अवस्था नहुन सक्छ, तर जहाँ यस्तो प्रवृत्ति छ, त्यहाँ सुधारको खाँचो अवश्य छ।
समस्या कर्मचारीमा मात्र छ कि प्रणालीमा पनि छ ? इन्टरनेट नचल्नु कर्मचारीको कमजोरी हो कि कमजोर पूर्वाधारको परिणाम ? कर्मचारी कार्यालयमा नभेटिनु व्यक्तिगत गैरजिम्मेवारी हो कि कार्यविभाजन र अनुगमनको कमजोरी ? यी प्रश्नको उत्तर खोज्दै समाधानतर्फ जानु आजको आवश्यकता हो।
सरकारले प्रशासन सुधारको विषयलाई केवल कर्मचारीलाई निर्देशन दिने वा हाजिरी अनुगमन गर्ने सीमित दृष्टिकोणबाट होइन, समग्र कार्य वातावरणलाई प्रविधिमैत्री, उत्प्रेरणामूलक र परिणाममुखी बनाउने दृष्टिकोणबाट हेर्नुपर्छ।
१. प्रविधिमैत्री कार्यालय : कम्प्युटर राखेर मात्र कार्यालय डिजिटल हुँदैन
प्रविधिमैत्री कार्यालय भन्नाले प्रत्येक टेबलमा कम्प्युटर, कोठामा इन्टरनेट र भित्तामा डिजिटल नेपालको नारा राख्नु मात्र होइन। प्रविधिको प्रयोगबाट कर्मचारीको काम सहज, छिटो, पारदर्शी र नागरिकमैत्री हुनु नै वास्तविक प्रविधिमैत्री कार्यालय हो।
यसका लागि सबैभन्दा पहिले भरपर्दो इन्टरनेट, पर्याप्त ब्यान्डविथ, सुरक्षित नेटवर्क, आवश्यक हार्डवेयर, नियमित मर्मतसम्भार र वैकल्पिक विद्युत् व्यवस्थापन सुनिश्चित गर्नुपर्छ। इन्टरनेट अवरुद्ध हुँदा सेवा नै ठप्प हुने अवस्था अन्त्य गर्न वैकल्पिक इन्टरनेट सेवा प्रदायक, ब्याकअप कनेक्सन र आवश्यकताअनुसार अफलाइन कार्य प्रणालीको विकास गर्नुपर्छ।
त्यस्तै, सरकारी कार्यालयमा प्रयोग हुने सफ्टवेयरहरू एकआपसमा अन्तरआबद्ध (इन्टरअपरेबिलिटी) हुनुपर्छ। एउटै नागरिकले एउटा कार्यालयमा बुझाइसकेको विवरण अर्को कार्यालयमा पुनः बुझाउनुपर्ने झन्झट हटाउन एकीकृत डिजिटल अभिलेख र अन्तरआबद्ध सेवा प्रणाली विकास गर्नुपर्छ।
प्रविधि प्रयोगको मुख्य उद्देश्य कर्मचारीलाई कम्प्युटरमा व्यस्त देखाउनु होइन, नागरिकलाई छिटो सेवा दिनु हो।
२. उपयुक्त व्यक्ति, उपयुक्त स्थान : जनशक्ति व्यवस्थापनमा सुधार
कार्यालयमा कम्प्युटर र इन्टरनेट भएर मात्र हुँदैन, त्यसको प्रभावकारी प्रयोग गर्न सक्ने जनशक्ति पनि चाहिन्छ। कतिपय कार्यालयमा प्राविधिक प्रणाली छ, तर सञ्चालन गर्ने दक्ष जनशक्ति छैन। कतै कामको चापअनुसार कर्मचारी छैनन् भने कतै उपलब्ध जनशक्तिको सीप र जिम्मेवारीबीच तालमेल छैन।
सरकारले प्रत्येक कार्यालयको कार्यबोझ, सेवाग्राहीको सङ्ख्या र सेवाको प्रकृतिका आधारमा जनशक्ति व्यवस्थापन गर्नुपर्छ। सूचना प्रविधिसम्बन्धी कामका लागि दक्ष आईटी सपोर्ट जनशक्ति सुनिश्चित गर्नुपर्छ। एउटा कर्मचारीले कम्प्युटर चलाउन नजानेको अवस्थामा अर्को कर्मचारीले काम गरिदिने होइन, सम्पूर्ण कार्यालय नै प्रविधि प्रयोग गर्न सक्षम हुने व्यवस्था बनाउनुपर्छ।
त्यसैगरी, कर्मचारीको क्षमता, रुचि, अनुभव र दक्षताका आधारमा जिम्मेवारी दिनुपर्छ। सरुवा र पदस्थापन गर्दा संस्थागत आवश्यकता तथा निरन्तरताको पक्षलाई प्राथमिकता दिनुपर्छ। विशेष गरी डिजिटल प्रणाली सञ्चालनमा दक्ष कर्मचारीको अनावश्यक र छिटोछिटो सरुवाले संस्थागत स्मृति र सेवा प्रवाहमा असर पार्ने भएकाले यसमा सावधानी अपनाउनुपर्छ।
३. कार्यालयको संरचना : कार्यालयको संरचना नै सेवामैत्री हुनुपर्छ
हामीले कार्यालय सुधारको चर्चा गर्दा प्रायः सफ्टवेयर र कर्मचारीको कुरा गर्छौँ, तर कार्यालयको भौतिक संरचना र कार्यस्थल व्यवस्थापनलाई पर्याप्त महत्त्व दिँदैनौँ।
सेवाग्राहीले एउटा सामान्य सिफारिसका लागि कुन कोठामा जाने, कुन शाखामा पुग्ने र कसलाई भेट्ने भन्ने थाहा पाउन नसक्ने अवस्था अन्त्य हुनुपर्छ। कार्यालयको प्रवेशद्वारमै सूचना तथा सहायता कक्ष (हेल्प डेस्क) स्थापना गर्नुपर्छ। कुन सेवा कहाँबाट प्राप्त हुन्छ, आवश्यक कागजात के हुन् र कति समय लाग्छ भन्ने सूचना स्पष्ट रूपमा राखिनुपर्छ।
सेवा प्रवाहलाई नागरिकको सुविधाअनुसार व्यवस्थित गर्नुपर्छ। सम्भव भएसम्म एउटै प्रकृतिका सेवाहरू एकै स्थानबाट उपलब्ध हुने एकद्वार सेवा प्रणाली (वन स्टप सर्भिस) विकास गर्नुपर्छ। वृद्धवृद्धा, अपाङ्गता भएका व्यक्ति, गर्भवती महिला र अशक्त नागरिकका लागि प्राथमिकता सेवा, सहज पहुँच र प्रतीक्षालयको व्यवस्था गर्नुपर्छ।
कार्यालयको भौतिक संरचना कर्मचारीको सुविधा मात्र हेरेर होइन, सेवाग्राहीको सहजता र सेवा प्रवाहको कार्यक्षमताका आधारमा निर्धारण हुनुपर्छ।
४. स्वस्थ कार्यालय वातावरण : कार्यस्थल पनि उत्पादकत्वको आधार हो
कार्यालयको वातावरणले कर्मचारीको कार्यसम्पादन र सेवाग्राहीसँगको व्यवहारमा प्रत्यक्ष प्रभाव पार्छ। अस्तव्यस्त कार्यकक्ष, अव्यवस्थित फाइल, कमजोर प्रकाश, हावाको आवतजावतको अभाव, अत्यधिक भीड र असहज बसाइले कर्मचारी तथा सेवाग्राही दुवैलाई प्रभावित गर्छ।
त्यसैले स्वच्छ, व्यवस्थित, उज्यालो, हावायुक्त र सुरक्षित कार्यस्थल निर्माणमा लगानी गर्नुपर्छ। कर्मचारीका लागि आवश्यक कार्यमेज, कुर्सी, कम्प्युटर, प्रिन्टर तथा अन्य उपकरणको व्यवस्था हुनुपर्छ। डिजिटल अभिलेख व्यवस्थापनलाई प्रोत्साहन गरी कागज र फाइलको अनावश्यक चाङ घटाउनुपर्छ।
त्यसैगरी, कार्यालयमा सहयोग, समन्वय, सम्मान र सामूहिक कार्य (टिमवर्क) को संस्कृति विकास गर्नुपर्छ। कर्मचारीबीचको अस्वस्थ प्रतिस्पर्धा र दोषारोपणभन्दा सामूहिक उपलब्धिलाई प्राथमिकता दिनुपर्छ।
५. तालिम तथा क्षमता विकास : तालिम औपचारिकता होइन, कार्यसम्पादनको आधार बनोस्
प्रविधि निरन्तर परिवर्तनशील छ। आजको सीप भोलि पर्याप्त नहुन सक्छ। त्यसैले कर्मचारीलाई एकपटक तालिम दिएर जिम्मेवारी पूरा भएको ठान्नु हुँदैन।
सरकारले कर्मचारीको आवश्यकता पहिचान गरी नियमित सूचना तथा सञ्चार प्रविधिसम्बन्धी (आईसीटी) तालिम सञ्चालन गर्नुपर्छ। आधारभूत कम्प्युटर सीपदेखि डिजिटल अभिलेख व्यवस्थापन, साइबर सुरक्षा, डेटा गोपनीयता, डिजिटल हस्ताक्षर, अनलाइन सेवा प्रणाली र कृत्रिम बुद्धिमत्ताको जिम्मेवार प्रयोगसम्मका विषयलाई तालिममा समेट्नुपर्छ।
तालिमलाई पद र तहअनुसार मात्र होइन, कर्मचारीले गर्ने वास्तविक कामका आधारमा तयार गर्नुपर्छ। तालिमपछि सिकेको सीप कार्यालयमा प्रयोग भयो कि भएन भन्ने मूल्याङ्कन पनि हुनुपर्छ।
तालिमको उद्देश्य प्रमाणपत्र वितरण गर्नु होइन, कर्मचारीको कार्यसम्पादन सुधार गर्नु हो।
६. उत्प्रेरणा र सम्मान : कर्मचारीलाई नियन्त्रण मात्र होइन, उत्प्रेरणा पनि चाहिन्छ
सार्वजनिक प्रशासनमा अनुशासन र जवाफदेहिता जति आवश्यक छन्, कर्मचारीको मनोबल र उत्प्रेरणा पनि त्यति नै महत्त्वपूर्ण छन्। कर्मचारीलाई निर्देशन, अनुगमन र कारबाहीको डरले मात्र प्रभावकारी बनाउन सकिँदैन।
समयमै काम गर्ने, प्रविधिको सिर्जनात्मक प्रयोग गर्ने, सेवाग्राहीलाई सम्मानजनक व्यवहार गर्ने र कार्यालयको कार्यसम्पादन सुधार गर्ने कर्मचारीलाई प्रोत्साहन तथा सम्मान गर्ने प्रणाली विकास गर्नुपर्छ।
कार्यालयस्तरमा उत्कृष्ट सेवा प्रवाह गर्ने शाखा वा कर्मचारीलाई पुरस्कृत गर्ने, नवीनतम कार्यविधि अपनाउने कर्मचारीका अनुभव अन्य कार्यालयमा विस्तार गर्ने र सुधारका सुझाव दिने कर्मचारीलाई प्रोत्साहित गर्ने व्यवस्था गर्न सकिन्छ।
तर उत्प्रेरणाको अर्थ सुविधा मात्र होइन। कर्मचारीलाई स्पष्ट जिम्मेवारी, आवश्यक स्रोतसाधन, निर्णय गर्ने अधिकार र काम गर्ने उपयुक्त वातावरण पनि दिनुपर्छ। अधिकारबिनाको जिम्मेवारी र स्रोतबिनाको अपेक्षाले परिणाम दिँदैन।
७. नेतृत्व र जवाफदेहिता : नेतृत्वले उदाहरण प्रस्तुत गर्नुपर्छ
कार्यालय प्रमुख केवल हाजिरी हेर्ने र निर्देशन दिने अधिकारी होइनन्। उनी कार्यालयको कार्यसंस्कृति निर्माण गर्ने प्रमुख नेतृत्वकर्ता हुन्।
कार्यालय प्रमुख स्वयं समयपालक, प्रविधिमैत्री, निर्णयक्षम र सेवाग्राहीप्रति उत्तरदायी हुनुपर्छ। कार्यालयमा इन्टरनेट नचलेको, कर्मचारी अनुपस्थित भएको वा सेवा अवरुद्ध भएको विषयमा नेतृत्वले चासो राख्नुपर्छ। दैनिक सेवा प्रवाहको अवस्था समीक्षा गर्ने, गुनासो सुन्ने र समस्या समाधान गर्ने पद्धति स्थापित गर्नुपर्छ।
त्यसैगरी, प्रत्येक कार्यालयको कार्यसम्पादनलाई स्पष्ट सूचकका आधारमा मूल्याङ्कन गर्नुपर्छ। सेवा प्रदान गर्न लागेको औसत समय, तोकिएको समयभित्र सम्पन्न भएका कामको प्रतिशत, सेवाग्राहीको सन्तुष्टि, गुनासो समाधानको अवस्था र डिजिटल प्रणालीको प्रयोगजस्ता सूचकलाई महत्त्व दिनुपर्छ।
अनुगमनको उद्देश्य कर्मचारीलाई त्रसित बनाउनु होइन, प्रणालीलाई जिम्मेवार बनाउनु हो। गल्ती गर्ने कर्मचारीलाई कारबाही हुनुपर्छ, तर प्रणालीगत कमजोरीलाई पनि उत्तिकै गम्भीरतापूर्वक सुधार गर्नुपर्छ।
८. नागरिकको प्रतिक्रिया : जनताको आवाजलाई सुधारको आधार बनाऔँ
सेवा प्रवाह कस्तो छ भन्ने कुरा कार्यालयको प्रतिवेदनले मात्र बताउँदैन, सेवाग्राहीको अनुभवले पनि बताउँछ। त्यसैले प्रत्येक कार्यालयमा सरल डिजिटल तथा भौतिक गुनासो र सुझाव प्रणाली विकास गर्नुपर्छ।
सेवा लिएपछि सेवाग्राहीले छोटो समयमै आफ्नो अनुभव, सन्तुष्टि र असन्तुष्टि व्यक्त गर्न सक्ने व्यवस्था हुनुपर्छ। प्राप्त सुझावको नियमित विश्लेषण गरी सुधारका काम गर्नुपर्छ।
यसका साथै, सार्वजनिक सुनुवाइ, सेवाग्राही सन्तुष्टि सर्वेक्षण र नागरिक बडापत्रको प्रभावकारी कार्यान्वयनमा जोड दिनुपर्छ। नागरिकको गुनासोलाई कार्यालयको प्रतिष्ठामाथिको आक्रमणका रूपमा होइन, सेवा सुधारको अवसरका रूपमा लिनुपर्छ।
निष्कर्ष : प्रविधि आधुनिक, व्यवहार मानवीय र प्रशासन जवाफदेही बनोस्
नयाँ सरकारका लागि सार्वजनिक प्रशासन सुधार गर्ने यो एउटा महत्त्वपूर्ण अवसर हो। तर सुधार भनेको कर्मचारीलाई कडा निर्देशन दिने, हाजिरीमा निगरानी बढाउने वा कार्यालयमा कम्प्युटर थप्ने काममा मात्र सीमित हुनुहुँदैन। पूर्वाधार, जनशक्ति, सीप, कार्य वातावरण, उत्प्रेरणा, नेतृत्व र जवाफदेहितालाई एकीकृत रूपमा सुधार गर्नुपर्छ।
सरकारले सबै कार्यालयलाई एकैपटक अत्याधुनिक बनाउने अव्यावहारिक लक्ष्य राख्नुभन्दा प्राथमिकताका आधारमा चरणबद्ध सुधार कार्यक्रम लागू गर्नु उपयुक्त हुन्छ। सेवाग्राहीको चाप बढी भएका कार्यालयबाट सुरुवात गरी सफल अभ्यासलाई क्रमशः अन्य कार्यालयमा विस्तार गर्न सकिन्छ।
हामीले कर्मचारीलाई दोष दिएर मात्र प्रशासन सुधार गर्न सक्दैनौँ, न त कर्मचारीको कठिनाइलाई बहाना बनाएर नागरिकको सास्तीलाई निरन्तरता दिन सक्छौँ। कर्मचारीलाई काम गर्ने वातावरण, आवश्यक स्रोत र सम्मान दिनुपर्छ भने नागरिकलाई समयमै सेवा प्राप्त गर्ने अधिकार सुनिश्चित गर्नुपर्छ। प्रविधिले प्रशासनलाई छिटो बनाओस्, नेतृत्वले उत्तरदायी बनाओस् र कर्मचारीको व्यवहारले नागरिकलाई सम्मानित भएको अनुभूति गराओस्।
अन्ततः प्रविधिमैत्री कार्यालय (आईसीटी फ्रेन्ड्ली अफिस) को सफलता कति कम्प्युटर जडान भए, कति कर्मचारीले तालिम लिए वा कति सफ्टवेयर सञ्चालनमा आए भन्ने कुराले मात्र मापन हुँदैन। कार्यालय पुगेको एउटा सामान्य नागरिकको काम कति सहज, छिटो, पारदर्शी र सम्मानजनक ढङ्गले सम्पन्न भयो भन्ने कुराले मापन हुन्छ।
सरकारलाई अन्तिम प्रश्न- हामीले निर्माण गर्न खोजेको प्रशासन प्रविधि चलाउन व्यस्त हुने कर्मचारीतन्त्र हो कि प्रविधिको सदुपयोग गरेर जनताको काम समयमै सम्पन्न गर्ने सेवक प्रशासन ? अनि नागरिकले १० बजे कार्यालय पुग्दा नेट चल्ने र ३ बजे फर्किंदा आफ्नो काम सम्पन्न भएको अनुभूति गर्ने दिन कहिले आउँछ ?
