प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले ‘हेलो सरकार’लाई एकीकृत नागरिक गुनासो तथा सेवा व्यवस्थापन प्रणालीमा रूपान्तरण गर्ने तयारी गरेको छ। नयाँ प्रणालीमार्फत गुनासो दर्ता, सुनुवाइ, अनुगमन र पृष्ठपोषण एउटै प्लेटफर्मबाट सञ्चालन हुनेछ।

काठमाडौँ । प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले नागरिकका गुनासोको सुनुवाइलाई थप छिटो, पारदर्शी र प्रभावकारी बनाउन ‘हेलो सरकार’लाई स्तरोन्नति गरी ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणाली’ का रूपमा विकास गर्ने तयारी अघि बढाएको छ। यसका लागि विस्तृत अवधारणापत्र, कार्ययोजना र दिग्दर्शनको मस्यौदा तयार गरी छलफलका लागि पेस गरिएको छ।

हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्ण सापकोटाका अनुसार प्रस्तावित प्रणालीमा फोन, वेबसाइट, फेसबुक, ह्वाट्सएप, इन्स्टाग्राम, इमेललगायत विभिन्न माध्यमबाट प्राप्त हुने गुनासोलाई एउटै डिजिटल प्लेटफर्ममा व्यवस्थापन गरिनेछ। सेवाग्राहीले सम्बन्धित कार्यालयमै गुनासो दर्ता गर्न सक्नेछन् भने आवश्यक परे हेलो सरकारको स्वचालित प्रणालीमार्फत सम्बन्धित निकायमा पठाउने व्यवस्था हुनेछ। गुनासोको प्रगति अनुगमन र सेवाग्राहीलाई जानकारी दिने प्रक्रिया पनि एउटै प्रणालीबाट सञ्चालन गरिने प्रस्ताव गरिएको छ।

११११ बाटै सम्बन्धित निकायमा पुग्ने व्यवस्था
कार्यालयले सरकारी कल सेन्टरहरूलाई समेत अन्तरआबद्ध गर्ने अवधारणा अघि सारेको छ। यसअनुसार टोल–फ्री नम्बर ११११ मा प्राप्त गुनासो विषयअनुसार सम्बन्धित मन्त्रालय वा निकायको कल सेन्टरमा सिधै पठाइनेछ। यदि सम्बन्धित निकायबाट सेवा उपलब्ध हुन नसकेमा गुनासो पुनः हेलो सरकारमै फर्किने व्यवस्था गरिने प्रस्ताव छ।

यसबाट एउटै विषयमा नागरिकले पटक–पटक विभिन्न कार्यालय धाउनुपर्ने अवस्था अन्त्य हुने विश्वास गरिएको छ। साथै, सेवाग्राहीले यसअघि दर्ता गरेका गुनासो, त्यसको अवस्था र समाधानको विवरण पनि प्रणालीमै हेर्न सक्ने व्यवस्था हुनेछ। एउटै व्यक्तिले एउटै विषयमा पटक–पटक गुनासो दर्ता गरेमा त्यसलाई एउटै गुनासोका रूपमा व्यवस्थापन गरिने प्रस्ताव गरिएको छ।

गुनासो समाधानका लागि समयसीमा
कार्यालयले तयार पारेको ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन दिग्दर्शन’ ले संघ, प्रदेश र स्थानीय तहसम्म गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई एकीकृत गर्ने प्रस्ताव गरेको छ।

दिग्दर्शनमा गुनासोको प्रकृतिअनुसार समाधानका लागि समयसीमा पनि तोकिएको छ। अत्यावश्यक गुनासो २४ घण्टाभित्र, अति जरुरी तीन दिनभित्र, जरुरी सात दिनभित्र र सामान्य गुनासो १५ दिनभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ।

गुनासो समाधान भएपछि सेवाग्राहीलाई प्रणालीमार्फत जानकारी गराइने र सेवाग्राहीबाट पृष्ठपोषण प्राप्त भएपछि मात्रै गुनासो फर्छ्योट भएको मानिने व्यवस्था पनि प्रस्ताव गरिएको छ।

एक वर्षमै ३२१ प्रतिशतले बढे गुनासा
हेलो सरकारमा आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा ६९ हजार ७२४ गुनासा दर्ता भएका छन्। अघिल्लो आर्थिक वर्ष २०८१/८२ मा १६ हजार ५६८ गुनासा प्राप्त भएकामा एक वर्षमै गुनासो ३२१ प्रतिशतले बढेको प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयको तथ्यांक छ।

कार्यालयका अनुसार पछिल्ला पाँच आर्थिक वर्षमा कुल १ लाख २४ हजार ५८१ गुनासा दर्ता भएकामध्ये गत आर्थिक वर्षमा मात्रै प्राप्त गुनासोको संख्या करिब ५६ प्रतिशत रहेको छ। उपसचिव सापकोटाले वर्तमान सरकार गठनपछि नागरिकको अपेक्षा र विश्वास बढेकै कारण गुनासो दर्ता पनि उल्लेख्य रूपमा बढेको बताएका छन्।

तीन महिनामै ५० हजारभन्दा बढी गुनासा
पछिल्ला करिब तीन महिनामा हेलो सरकारमा ५० हजार ७२१ गुनासा दर्ता भएका छन्। तीमध्ये ३९ हजार १७७ गुनासाको समाधान गरिएको कार्यालयले जनाएको छ।

यस्तै, चालु आर्थिक वर्षको साउन १ देखि १८ गतेसम्म मात्रै ९ हजार ६१० गुनासा प्राप्त भएकामध्ये ६ हजार ६०१ गुनासाको फर्छ्योट भइसकेको छ।

प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयका अनुसार प्रस्तावित सुधार कार्यान्वयनमा आएपछि हेलो सरकार केवल गुनासो दर्ता गर्ने माध्यममा सीमित नरही नागरिक गुनासो व्यवस्थापन, सेवा प्रवाहको अनुगमन, नीति निर्माणका लागि आवश्यक पृष्ठपोषण उपलब्ध गराउने तथा सुशासन र शासकीय सुधारलाई टेवा दिने एकीकृत प्रणालीका रूपमा विकास हुनेछ।